从故宫票务系统重建 透视景区智能化管理趋势

　　故宫，中国最著名历史文化旅游景点。2011年，故宫全年人流为1400万人，2015年人流净增长120万，达到1520万人次，然而，四年间，故宫最高峰排队时间却由11年的120分钟减少到15年的20分钟。以十一黄金周为例，往年此时，故宫客流一度冲破18万人次，而今年故宫成功实现每日限流8万，大大增加了游客的观览舒适度。而这其中起到重要作用的，便是永乐科技为故宫重建的票务系统。

　　观察左图和右图2011年和2015年分别在全年人流和最高峰排队时间的对比图，不难发现，15年的排队时间长度和人数与11年成反比状态。

　　(图一)11年8月故宫购票现场

　　(图二)15年8月新系统下故宫购票现场

　　(图三)故宫现场购票人满为患

　　(图四)售检票不分时的故宫现场

　　图一图二 以及图三图四的现场对比图更能说明票务系统改善后的情况

　　早年问题和解决方案

　　故宫是中国旅游文化的名片，全年吸引着大批游客的到访，尤其是在节假日黄金周期间，人流承载量经常会达到饱和甚至超负荷状态，而人流控制紊乱、票务系统老旧等问题也一直困扰着故宫方面的工作人员。

　　2011年初开始，永乐科技对故宫实地进行了多次考察和改造。从最初提出南进北出方案，保证进入故宫的游客单向流动、改造原有老售票系统，初步实现网络售票功能，减少现场游客排队购票时间，到引入二代身份证作为票品介质，全面推进无纸化、电子化的门票体系，并在此基础上逐步实现实名制入院，再到永乐科技提出现场检票解决方案，设置初检区，限流雏形初步实现。

　　(图五)粗检票层效果图

　　2013年，永乐科技提出完善检票系统，将检票区整体前移(外延)，扩大检票口和安检口的缓冲区，进一步完善游客限流。

　　(图六 完善后的现场检票系统效果图)

　　完善后的检票系统由三层构成，最外层是初检票层，将故宫参观游客与其他人员实现有效分离;下一层是检票口，设置分隔栏，实现有效分流;最里面是安检口，10个机器可同时作业，保证黄金周等大流量也能快速完成安检入院。新的现场检票系统得到故宫博物院领导的一致好评，也确实逐步改善故宫老系统的各种问题，获得成效。至此，2013年故宫博物院启动公开招标程序，永乐科技全面承接故宫票务系统改造项目，重建故宫整体票务系统，配套硬件及现场服务。

　　重建故宫票务系统，创造多个行业先河及亮点

　　老旧的故宫票务系统无法联网，不具备电子化、网络化的销售条件;而手工验票，无法全面实现无纸化、实名制入院，更杜绝不了黄牛倒票的现象。虽然之前通过永乐科技的改造搭建了无线外网售票系统，采用PDA无线检票，获得了良好的效果，但无线外网并不十分稳定，要真正实现每日8万限流，重建票务系统，更新硬件设备十分必要。

　　重建后的票务系统支持改签，全部或部分退票，由原来的提前5日购票提前到10天，同时支持现场扫码购票方便了没有提前网上预购，提升游客出游的便利性;特别要提的是永乐科技开发的安全保障系统在断网，停电等突发状况下依然支持票务系统正常运营，不影响售票，再次联网后自动保存，上传数据。

　　而为故宫特别研发设计的一体式检票工作台(专利产品)独特的机体设计，解决了传统闸机设备通过性慢等问题，满足检票环节的快速通过性和安全性;设备支持二维码及之前开发的中国二代身份证等门票介质，实现无纸化，实名制入院;而为了更好的实现网络预售分销，永乐科技除了对故宫官网，还向下扩展分销渠道。现在，游客不仅可以通过故宫的官方网站，微信微博购票，还可以通过携程等旅游网站同步进行网络预购。至今年，网上预售占比已经达到故宫博物院售票总额的62%，注册旅行社1110家，注册导游9845人。

　　(图七)检票设备支持扫码入场

　　(图八)检票设备支持凭身份证入场

　　另外，故宫博物院作为全额拨款事业单位，门票款均须当日上缴国库。为此，永乐科技还专门为故宫设计了一套资金管理系统：每日闭馆后，将当日入院金额全部通过系统直接转入国库，确保每日24点前将网络预售票款转入国库指定账号。

　　故宫成功接受十一大考，透视IT系统社会化行业趋势

　　2015年黄金周，故宫开始接受四年之后系统逐渐完善的大考，凭借之前四年的积累以及针对于黄金周开发的整体购票系统，10月2日，故宫系统后台数据显示：短短两个小时，当日8万张门票剩余为零，其中3万张为现场购票，其余5万张均为网络预售，新票务系统畅通，成功经历十一峰值考验。

　　尤其值得注意的是，据永乐科技负责人介绍，11年~14年游客还普遍采取现场购票的形式，网络预售比例并不大，新的票务系统运营后，15年黄金周现场购票人数为283069人，同比11年锐减308313人，减少了一半多的人流量。而网络预售人数从11年的51654人增至15年的255738人，锐增204084人，近4倍的人流量。由此可见，新的票务系统运行优秀，渠道分销举措发挥良好作用，游客认知度，接受度明显提高，这才能使每日限流8万的愿想获得成功。

　　而除了对售检票系统的重建，现场硬件设备的更新，为了强化游客的出游体验，永乐科技还为故宫提出了现场秩序维护方案，通过安排固定位置的现场人流疏导人员，现场指导讲解人员，有效维持现场购票，检票秩序，让15年的故宫出游有了全新的体验。未来，故宫将在永乐科技的协助下进一步完善网络购票，充分利用票务系统后台大数据开发手机APP,电子导游系统，不仅在购票，入院前实现限流，入院后依据景点的人流量数据，游客也可以通过电子导游选取观览路线，智能出游。同步扩大分销渠道网，普及现场二维码扫码购票，逐步减少现场售票人员比例，直至实现全部网络售票的愿景。

　　11年~15年十一现场与网络预售数据对比图 可以从图十中明显看出2015年的网络预售总人数呈现迅猛增长态势

　　(图九) 游客总人数对比图

　　(图十)网络预售总人数对比图

　　而既然网络预售获得成效，旅行团网络团购与散客购票的对比数据可以说明问题。

　　11年~15年十一网络团购与散客对比数据

　　(图十一)网络预售团购票人数对比图

　　(图十二)网络预售散客票人数

　　故宫的全新面貌开创了旅游行业票务系统改革的先河，而这一切都是可复制的，更是应互联网时代大潮，IT系统社会化趋势的产物。中国会有越来越多的景点实现票务系统智能化，景点的管理轻松了，游客的出游感受将会不断提升。