从热爱出发，向阳而飞 ——“00后”东航空乘马语轩的2025暑运日记

“其实我常常在航班落地之后，偷偷看着窗外的灯光琢磨：‘这一程，又把200多名旅客平安送到了目的。’”马语轩告诉笔者。她是中国东航上万名乘务员中的一员，2023年8月正式加入东航以来，已经在蓝天穿梭了将近两年。

近几年，东航客舱部新增超过2000名空乘人员，乘务队伍中“00后”已占总人数的约三分之一。“00后”乘务员们正逐步东航客舱团队的生力军。

作为一名00年出生的年轻人，马语轩从大学起就坚定选择了这个行业：“民航很辛苦，但我喜欢交流、喜欢旅游，这儿又能接触不同文化、不同人群，对我来说，这是最有意义的旅程。”今年暑期，马语轩和同事们，面对繁忙的旺季航班、高温雷雨天气诸多挑战，为着同一份关于热爱的初心，在客舱岗位守护航程。

这个夏天，是马语轩的第二场暑运旺季。面对密集的航班排期和多变的天气情况，她常挂在嘴边的是“能hold住”。“hold住”，绝非轻松应对的口头禅，而是一次次出发、飞越万里、平安落地、再辗转回程的真实经历；是凌晨三点起床后，踏着晨露登机，微笑面对第一位旅客时的那份专业。

不少同事觉得，马语轩这样的“00后”乘务员有着自己的张力。“我们更主动、擅长使用工具、也讲求情绪管理；服务不是一成不变的流程，而是用心去体会每一位旅客的情绪。”不久前，东航“上海—米兰”首航的航程中，一个小宝宝在机舱里哭个不停，妈妈已经快抱不住了，前来安抚的马语轩则被小宝宝抓住衣领，她立刻摘下胸前的金属质地“凌燕”徽章和工牌，小心翼翼地把宝宝抱起来，轻声哄着，直到孩子慢慢睡着，“那一刻，觉得自己做对了这份工作”。

除了“上海—米兰”首航，马语轩还飞过上海往返西班牙马德里、埃及开罗、俄罗斯莫斯科等国际远程航线，她熟练掌握每一道安全流程、每一项服务细节，也在旅客看不到的机组休息舱里短暂调整，再次以饱满精神走到旅客面前。“虽然有人觉得我们只是‘高端服务员’，但实际上，我们更是航班安全的守护者。当航班遇到延误、备降等突发状况，我们要做的是随时准备、灵活应对、保持冷静。而更多的旅客们会在下机时给予我们理解与善意。哪怕一个眼神、一句回应，都会让我觉得，我们的工作真的有人在意、有人理解。”

在马语轩眼中，东航是个“稳重、有归属感”的地方，“制度清晰规范，也能看到越来越多的人性化管理，让我们更愿意留下来，持续成长。‘00’后不怕吃苦，只要制度是有温度的，工作是透明的，交流是顺畅的。”

航班结束后，马语轩会骑车去外滩看夜景，也会攀岩、去公园放空，“我在机舱里百分百投入服务，结束了飞行，就把时间还给自己。”

今年暑运，东航增加了日内瓦、米兰、阿布扎比、熊本、哥本哈根等国际新航线，日均有超过8000名乘务员参与航班服务保障工作，同比去年增加约12.5%。围绕航点增多、队伍扩容、年轻乘务员群体比例增加的特点，东航客舱部通过导师带教、岗位轮训、情景模拟等方式，全方位提升年轻乘务员的服务与应变能力。2025暑运，这些“00后”们正在航班服务保障的“历练”中不断成长。

“飞行是件美好的事，它把人从一个地方带到另一个地方，而我们就是连接旅程的人。” 马语轩这样描述着她和许多同事、许多年轻伙伴的共同心声。